به گزارش Salesforce، سازمان‌ها می‌توانند با افزودن یک لایه هوش مصنوعی عامل‌محور به زیرساخت فعلی خدمات فناوری اطلاعات، تجربه‌ای مبتنی بر AI ایجاد کنند؛ بدون آنکه سامانه‌های قدیمی و کارآمد خود را یک‌باره کنار بگذارند. این رویکرد، Agentforce IT Service را به‌عنوان درگاه هوشمند ارائه خدمات در کنار سیستم موجود قرار می‌دهد و مسیر نوسازی را کم‌اختلال‌تر می‌کند.
لایه عامل‌محور چگونه با سیستم فعلی کار می‌کند؟
در الگوی پیشنهادی، سامانه قدیمی ITSM همچنان نقش سیستم ثبت و نگهداری اطلاعات را دارد، اما Agentforce IT Service به‌صورت یک لایه جلویی با آن ارتباط برقرار می‌کند. معماری API-first و مستقل از رابط کاربری این راهکار به عامل‌های هوش مصنوعی اجازه می‌دهد پشت صحنه با داده‌ها و فرایندهای سیستم موجود کار کنند.
در نتیجه، کارکنان برای دریافت پشتیبانی مجبور نیستند میان منوهای پیچیده حرکت کنند یا فرم‌های طولانی را پر کنند. درخواست از یک درگاه گفت‌وگومحور آغاز می‌شود و عامل هوش مصنوعی می‌تواند بخشی از درخواست‌های متداول را پاسخ دهد، گردش‌کارها را هماهنگ کند و در صورت نیاز، موضوع را به تیم‌های تخصصی سطح بالاتر ارجاع دهد.
این مدل برای سازمان‌هایی مطرح شده است که با انباشت تیکت و کارهای دستی روبه‌رو هستند، اما تعویض کامل سیستم ثبت فعلی برایشان پرهزینه یا پرریسک است. به‌جای یک مهاجرت ناگهانی، لایه جدید امکان می‌دهد قابلیت‌های عامل‌محور روی سرمایه‌گذاری‌های قبلی ساخته شوند و سرویس‌های فعلی نیز به کار خود ادامه دهند.
سه مسیر برای نوسازی خدمات فناوری اطلاعات
Salesforce سه مسیر را پیش روی سازمان‌ها می‌گذارد: استقرار کاملاً بومی روی Salesforce، جایگزینی کامل سامانه قدیمی در طول زمان، یا هم‌زیستی دو سیستم. در مسیر هم‌زیستی، پلتفرم قبلی منبع اصلی داده باقی می‌ماند و Agentforce IT Service نقش لایه تعامل و کاهش تیکت را بر عهده می‌گیرد؛ مسیری که برای بسیاری از سازمان‌های پیچیده، نقطه شروع عملی‌تری معرفی شده است.
انتخاب میان این مسیرها به آمادگی سازمان، وابستگی‌های فنی و میزان سرمایه‌گذاری موجود بستگی دارد. تیم‌های توسعه نرم‌افزار و اتوماسیون نیز پیش از اجرا باید مشخص کنند کدام درخواست‌ها بدون مراجعه به ITSM قدیمی حل می‌شوند، چه گردش‌کارهایی به اتصال دو سامانه نیاز دارند و چه مواردی باید به نیروی انسانی برسند.
جمع‌بندی اینکه لایه عامل‌محور، نوسازی خدمات IT را از یک پروژه تعویض کامل به فرایندی مرحله‌ای تبدیل می‌کند؛ رویکردی که ضمن حفظ سیستم‌های قابل استفاده، امکان افزودن تعامل گفت‌وگومحور و اتوماسیون هوشمند را فراهم می‌سازد.
