به گزارش Salesforce، قدردانی از کارشناسان خدمات مشتری نباید به هفته خدمات مشتری یا برنامه‌های مناسبتی مانند پذیرایی و هدیه محدود بماند. این شرکت چهار راهکار برای حمایت مستمر از رشد حرفه‌ای و سلامت کارکنان پیشنهاد کرده است؛ موضوعی که با افزایش انتظارات مشتریان و فشار بیشتر بر تیم‌های پشتیبانی اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
هفته خدمات مشتری هر سال در نخستین هفته کامل ماه اکتبر برگزار می‌شود و فرصتی برای توجه به نقش کارکنانی است که مستقیماً تجربه مشتری را شکل می‌دهند. با این حال، Salesforce می‌گوید قدردانی واقعی زمانی اثرگذارتر است که در تصمیم‌های روزمره سازمان و برنامه‌های بلندمدت کارکنان دیده شود.
سرمایه‌گذاری روی جامعه حرفه‌ای و یادگیری
نخستین پیشنهاد، فراهم‌کردن امکان حضور کارکنان در جامعه‌های حرفه‌ای است تا بتوانند تجربه‌های خود را به اشتراک بگذارند، از همکاران حوزه خدمات و پشتیبانی بیاموزند و با تغییرات فناوری، از جمله نقش هوش مصنوعی در خدمات مشتری، همراه شوند. Salesforce در همین زمینه به Serviceblazer Community، پلتفرم تعاملی رایگان خود، اشاره کرده است.
راهکار دوم به توسعه حرفه‌ای مربوط می‌شود. اختصاص زمان کاریِ دارای حقوق برای یادگیری، حمایت از دوره‌ها، کارگاه‌ها و برنامه‌های آموزشی و فراهم‌کردن مسیر رشد شغلی می‌تواند نشان دهد که سازمان فقط به خروجی روزانه کارکنان توجه ندارد. Trailhead، پلتفرم آموزش آنلاین و خودآموز Salesforce، نیز از گزینه‌های معرفی‌شده برای یادگیری موضوعاتی مانند مهارت‌های ارتباطی و هوش مصنوعی در خدمات مشتری است.
Salesforce همچنین بر جلسات تبادل مهارت تأکید دارد. در این جلسات، اعضای تیم می‌توانند درباره تجربه‌ها و تخصص‌های خود آموزش‌های کوتاه ارائه کنند؛ برای نمونه، شیوه استفاده از هوش مصنوعی مولد برای نوشتن مقاله پایگاه دانش یا پاسخ‌دادن به مشتری در WhatsApp. این مدل یادگیری همتا‌به‌همتا علاوه بر انتقال دانش، همکاری و ارتباط درون تیم را تقویت می‌کند.
سلامت کارکنان، بخشی از تجربه مشتری
چهارمین راهکار، توجه منظم به سلامت جسمی و روانی کارکنان است. برنامه‌های مدیریت استرس، فعالیت‌های ورزشی، یوگا، کارگاه‌های سلامت روان و دسترسی به منابع حمایتی از پیشنهادهایی هستند که می‌توانند به کاهش فرسودگی کمک کنند.
این توصیه‌ها برای کسب‌وکارهایی که از CRM، اتوماسیون و کانال‌های دیجیتال برای پشتیبانی استفاده می‌کنند نیز اهمیت دارد؛ زیرا فناوری زمانی نتیجه بهتری می‌دهد که کارکنان برای کار با آن آموزش ببینند و از حمایت سازمان برخوردار باشند. جمع‌بندی Salesforce روشن است: حفظ انگیزه تیم خدمات مشتری به یک هفته خاص وابسته نیست و باید به بخشی مداوم از فرهنگ و مدیریت سازمان تبدیل شود.
