به گزارش Salesforce، مجموعه‌ای از قابلیت‌های تازه Service Cloud برای کوتاه‌ترکردن مسیر رسیدگی به درخواست‌های مشتریان معرفی شده است. این به‌روزرسانی‌ها مرکز تماس، عامل هوش مصنوعی Casey، دستیار Service Rep Assistant و مدیریت نیروی کار ترکیبی انسان و هوش مصنوعی را پوشش می‌دهند.
مرکز تماس یکپارچه و عامل هوشمند خودبهینه‌شونده
Contact Center بومی Salesforce از ۱۶ اکتبر در بیش از ۳۰ کشور اروپایی، از جمله بریتانیا، ایرلند، آلمان، فرانسه، ایتالیا و اسپانیا، به‌صورت عمومی عرضه می‌شود. استرالیا و نیوزیلند نیز در نوامبر به این فهرست اضافه خواهند شد. این سامانه صدا، کانال‌های دیجیتال، داده‌های CRM و عامل‌های هوش مصنوعی را در یک محیط گرد هم می‌آورد و برای الزامات محلی اقامت داده، حاکمیت داده و مقررات طراحی شده است.
مهارت‌های جدید headless نیز به تیم‌ها اجازه می‌دهند با دستیارهای کدنویسی هوش مصنوعی مانند Claude یا Cursor، مرکز تماس را به‌شکل مکالمه‌ای راه‌اندازی کنند؛ بدون ورود به رابط Salesforce یا نیاز به دانش عمیق درباره Agentforce، Omni و Channels. ادغام WhatsApp اکنون فروش محصول، پردازش پرداخت و تعامل با پیام‌ها را در همان گفت‌وگو ممکن می‌کند و RCS نیز در اکتبر به عرضه عمومی می‌رسد.
Casey، عامل خودکار پشتیبانی Salesforce، از نوامبر قابلیت‌های بهینه‌سازی تازه‌ای دریافت می‌کند. این قابلیت‌ها مکالمات و پرونده‌های واقعی را بررسی می‌کنند، دلایل تماس را بر اساس حجم و آمادگی برای خودکارسازی رتبه می‌دهند و فرصت‌های مهم را مشخص می‌کنند. Casey سپس با داده‌های پرونده و جریان‌های موجود، راهکار می‌سازد و آن را در سناریوهای واقعی می‌آزماید؛ با این حال، تأیید نهایی هر تغییر بر عهده انسان است.
کمک بلادرنگ به کارشناسان و مدیریت نیروی کار ترکیبی
Service Rep Assistant با تحلیل هم‌زمان احساس مشتری و زمینه پرونده، برنامه اقدام را هنگام تغییر مسیر مکالمه ایجاد یا اصلاح می‌کند. در پرونده‌های پیچیده، قابلیت agentic Slack swarming که در نسخه آزمایشی عمومی قرار دارد، می‌تواند کانالی اختصاصی در Slack بسازد، متخصصان و مهارت‌های هوش مصنوعی مناسب را اضافه کند و زمینه کامل پرونده را در اختیار آنان بگذارد.
بهبودهای Workforce Engagement Management نیز پایش پایبندی تیم‌ها به برنامه را در یک داشبورد فراهم می‌کند. پیشنهادهای عامل‌محور برای پیش‌بینی، زمان‌بندی و اداره روزانه مرکز تماس به‌کار می‌روند و سامانه Moirai تقاضا و نیاز نیروی انسانی را بر پایه رفتار واقعی کسب‌وکار پیش‌بینی می‌کند. Customer Signals Intelligence نیز احساسات زنده و بینش‌های عامل هوش مصنوعی را از پرونده‌ها، تماس‌های صوتی و چت‌ها به Command Center منتقل می‌کند.
Salesforce همچنین سه بسته Core، Advanced و Max را معرفی کرده است که به‌ترتیب ۵۰۰ هزار، یک میلیون و ۲.۷۵ میلیون Flex Credit دارند. در مجموع، این عرضه‌ها برای تیم‌های خدمات مشتری با حجم بالای تعامل اهمیت دارند؛ زیرا ابزارهای پاسخ‌گویی، همکاری و برنامه‌ریزی نیروی انسانی را در بستری یکپارچه‌تر کنار هم قرار می‌دهند.
