به گزارش Salesforce، دریافت مستقیم ترجیحات و خواسته‌های مشتریان می‌تواند به کسب‌وکارهای کوچک کمک کند خدمات مرتبط‌تری ارائه دهند و اعتماد مخاطبان را حفظ کنند. داده صفرطرف، برخلاف اطلاعاتی که از رفتار کاربران استنباط می‌شود، آگاهانه و با رضایت خود مشتری در اختیار کسب‌وکار قرار می‌گیرد.
داده صفرطرف چه اطلاعاتی به کسب‌وکار می‌دهد؟
ترجیحات شخصی، قصد خرید و شیوه مطلوب دریافت پیام از نمونه‌های داده صفرطرف هستند. کسب‌وکار می‌تواند این اطلاعات را با نظرسنجی، مرکز تنظیم ترجیحات یا یک پرسش کوتاه هنگام پرداخت دریافت کند. در مقابل، داده دست‌اول از مشاهده رفتارهایی مانند بازدید سایت و سفارش‌های قبلی به دست می‌آید؛ داده شخص ثالث نیز از منابع بیرونی یا کارگزاران داده تهیه می‌شود.
این تمایز در شرایطی اهمیت دارد که ۶۴ درصد مشتریان، شرکت‌ها را در نگهداری داده‌هایشان بی‌احتیاط می‌دانند. همچنین بیش از نیمی از مدیران کسب‌وکارهای کوچک و متوسط گفته‌اند اطلاعات آنها میان ابزارهای مختلف ناهماهنگ است. دریافت پاسخ از خود مشتری، نیاز به حدس‌زدن درباره خواسته‌های او را کاهش می‌دهد و می‌تواند تصویر روشن‌تری برای تصمیم‌گیری ایجاد کند.
بر پایه آمار مطرح‌شده در این مطلب، ۷۶ درصد مشتریان به شرکت‌هایی وفادار می‌مانند که از داده‌های CRM با ملاحظه استفاده می‌کنند. پیشنهاد محصول متناسب، کاهش پیام‌های نامرتبط و تنظیم دفعات ارتباط بر اساس انتخاب مخاطب، از کاربردهای عملی این داده‌هاست.
اعتماد با جمع‌آوری داده تمام نمی‌شود
ثبت پاسخ‌ها به‌تنهایی کافی نیست. اگر ترجیحات مشتری در یک فایل جداگانه باقی بماند، تیم‌های فروش، پشتیبانی و بازاریابی هنگام تماس بعدی به آن دسترسی مؤثر نخواهند داشت. اتصال این اطلاعات به یک CRM یکپارچه باعث می‌شود پاسخ ثبت‌شده در سفارش بعدی، درخواست پشتیبانی یا ارتباط بازاریابی نیز قابل استفاده باشد.
ابزارهای هوش مصنوعی نیز می‌توانند با تکیه بر همین داده‌ها، پیشنهادها و پیگیری‌های متناسب‌تری ارائه کنند؛ اما این استفاده به مجوزهای روشن و امکان ممیزی نیاز دارد. ۷۴ درصد مشتریان کسب‌وکارهای کوچک گفته‌اند قابلیت‌های قدرتمند امنیت، حریم خصوصی و تاب‌آوری داده، اطمینان لازم برای به‌کارگیری هوش مصنوعی را فراهم می‌کند.
پیشنهاد مطرح‌شده برای شروع، پرسیدن یک سؤال روشن در زمان مناسب، توضیح دلیل جمع‌آوری اطلاعات و نشان‌دادن نتیجه انتخاب مشتری است. برای نمونه، یک کسب‌وکار می‌تواند ترجیح کانال ارتباطی را هنگام پرداخت بپرسد و همان پاسخ را مستقیماً در CRM ثبت کند.
در مجموع، داده صفرطرف زمانی به تقویت اعتماد کمک می‌کند که جمع‌آوری آن محدود، شفاف و مستمر باشد و پاسخ مشتری نیز واقعاً بر تجربه بعدی او اثر بگذارد. برای کسب‌وکارهای کوچک، این رویکرد مسیری عملی برای شخصی‌سازی ارتباطات بدون اتکا به حدس‌های رفتاری است.
